南边财经全媒体记者吴立洋上海报说念
编者按：
又是一年六一儿童节，南财数字文娱课题组在2021年至2024年测评的基础上，麇集近期认真发布的转移互联网未成年东说念主模式，连络第五年，按期推出《20款手游未成年东说念主保护机制测评（2025）》专题系列报说念、叙述、合规指引及创意传播本色，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防千里迷系统迷惑。
在本专题的第四篇，将聚焦在未成年东说念主用户已进行游戏体验后，用户偏激监护东说念主在赢得客服匡助包括处理充值退款等方面的易触达性和方便性，由此体现各大厂商处理关联问题的处事才气及机制迷惑。
客服，是游戏官方与未成年东说念主用户偏激监护东说念主对话交互的顺利渠说念。
由于连年来游戏居品自己功能更加复杂，以及游戏厂商为裁减资本，遍及引入智能客服动作第一齐对接关隘，找到客服的方便度、能否一站式处理问题以及能否告成转向东说念主工客服，是量度“过后”圭臬未成年东说念主保护的进军宗旨。
在跨过“事先”的准初学槛、阅历“事中”的层层收尾令之后，“过后”所提供的售后处事则能反馈游戏厂商对于小气未成年东说念主权利，尤其是对其触碰充值后的格调，是积极处置，或是淡然无视、推卸职守，齐值得咱们逐一探查。
多数游戏客服功能可方便触达
在过后盾救机制和法式当中，游戏中的线上客服通常是用户最顺利、有用进行陈述和处置问题的渠说念。根据《中华东说念主民共和国未成年东说念主保护法》第七十八条文矩，网罗居品和处事提供者应当建设方便、合理、有用的投诉和举报渠说念，公开投诉、举报形状等信息，实时受理并处理波及未成年东说念主的投诉、举报。
在本次测评的20款游戏中，游戏客服的易触达性是意想员过后测评考量的进军维度之一。在游戏平台内客服的易触达性上，19款游戏齐作念到了客服界面的易触达（或者在5步之内找到客服干系形状），可顺利游戏内换取或顺利跳转到外部换取平台。
一个有待改变的案例是，《云海之下》插足游戏后，便依然不错向用户提供首充礼包购买，但客服功能需要通过一定关卡后才能解锁，这就意味着在进行充值息争锁客服之间，存在一定的“真空期”。事实上，此类问题在游戏进程诞生中加以回避即可，但愿厂商或者对各功能的解锁诞生，尤其是客服、未成年东说念主酬酢等功能的解锁提供更方便的阶梯。
（图说：世纪华通《云海之下》弹出的充值界面和还未解锁的客服功能）
少数客服需“对暗号”才能转接东说念主工
在游戏平台及关联监管法式按捺加码的要求下，未成年东说念主顺利通过认证账号进行充值的步履得到了一定程度的收尾。但在执行的功令案例中，未成年东说念主通过家属或其他成年东说念主账号进行多数充值的欣然雨后春笋。
据媒体报说念，在上海徐汇法院民事审判庭连年曾审理的关联案件中，别称14岁的女孩千里迷于一款热点游戏，用手机屡次购买诬捏游戏配套装备，并参与游戏抽奖。短短一个多月时辰内，线上充值金额就高达6万余元，其中最高的单日充值金额多达1万多元。后家长通过报警明确示意拒却追尊，并将游戏公司告上法庭，要求全额退还游戏充值用度。
一方面未成年东说念主在使用支属或他东说念主账号进行充值后，家长干系客服时出现退款门槛高、举证过程繁琐等关联问题。另一方面临于游戏平台，多数未成年东说念主罗致成年东说念主账号进行充值，由于根据账号无法识别使用主体，因此需要家长提供关联材料阐明使用账号进行充值时并非本东说念主操作。
而根据《中华东说念主民共和国民法典》第十九条关联规定，八周岁以下未成年东说念主进行的游戏充值不具有法律遵循，需经父母或监护东说念主代理、应允，不然不错要求退款。对于八周岁以上的未成年东说念主，如充值的游戏金额较大，与其年岁、智商水平、虚耗才气和虚耗水平不相匹配的，且未得到父母或监护东说念主应允及追尊的，则家长或监护东说念主可申请退款。2022年出台的《最妙手民法院对于为促进虚耗提供功令处事和保险的宗旨》也指出，网罗游戏、网罗直播处事提供者违背法律规定向未成年东说念主提供网罗游戏、网罗直播处事，收取充值用度、经受直播打赏，虚耗者申请返还游戏充值费、打赏费的，东说念主民法院应当照章因循。
对于未成年东说念主充值退款的法律因循力度的加强，也敦促游戏平台在退款陈述进程和渠说念上进行优化和完善。而在本次测评中，对于未成年东说念主充值的过后退款关联事宜，有15款游戏可杀青在游戏平台内或经客服归并在该游戏商的特定平台提供具体信息（来往金额、来过去辰或关联字据等）经审核后可处理退款。而旧年，测评时仅有8款游戏可直经受理。这标明，在处理未成年东说念主充值退款上，各大游戏商改变显然。
以《迷你寰宇》为例，在询查客服未成年东说念主退款关联事宜后，平台客服会归并征集相应账号、充值订单及金额进行陈述。值得防备的是，网易、米哈游、Bilibili等游戏的客服会归并在故意的家长监护工程或家长关爱平台陈述。以米哈游为例，该平台陈述进程完备，需提供家长与孩子的身份证、户口本像片、监护阐明、账单截图等，提交审核贵寓后，还需签署受理条约，尔后不错随时在该平台查询处理程度。
（图说：《迷你寰宇》游戏内客服归并处理未成年东说念主充值退款事宜）
而在本次测评的20款游戏中，也有2款游戏示意站内无法直经受理未成年东说念主充值退款，需干系外部渠说念受理。一样的，旧年测评的游戏中需要干系外部渠说念的共9款，未成年东说念主充值退款处理有显赫逾越。
一个值得保重的问题是，意想员在测评中发现，少数游戏的客服界面并未顺利给出转为东说念主工客服的按钮或指示，而是需要满足用户手动输入关联表述或达到一定对话轮次等要求，才能转接东说念主工客服，存在显然的处事壁垒。
以莉莉丝《剑与远征》为例，点击在线客服后，对话框独一AI自动回复。尝试“未成年东说念主充值退款”“退款”等要津词无果后，意想员转而尝试“转东说念主工”“东说念主工客服”“在线客服”，输入“东说念主工客服”后下方会出现“东说念主工客服”的选项，但点击后无任何指示与回复。约莫20分钟后，才泄漏已接入东说念主工客服。
这种雷同于“对暗号”的形状极大增多了用户处理关联问题的门槛，即便刻卑劣戏厂商遍及使用智能客服晋升处事后果，也应为转接东说念主工客服提供更方便的选项渠说念或更顺利的指示。
（图说：莉莉丝《剑与远征》转东说念主工客服的进程与响适时辰）体育游戏app平台